Доля интернет-торговли в общем объеме розничных продаж в России сегодня составляет 12,5% и постоянно растет. Россияне с удовольствием заказывают различные товары на одной площадке. Это удобнее, чем ходить по разным магазинам, салонам, аптекам. Но и вопросов к онлайн-продавцам немало. Наиболее острые темы обсудили представители Роспотребнадзора, маркетплейсов и общественности за круглым столом в «Российской газете».
Маркетплейс (он же агрегатор) отвечает за качество тех товаров, которые продаются на его площадке?
Олег Прусаков, начальник управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора: Владелец агрегатора, если он полностью отвечает тем критериям, которые закреплены в законе с точки зрения его идентификации именно в этом качестве, сегодня не является субъектом ответственности непосредственно за сам товар. То есть он не отвечает за его качество, за его недостатки перед потребителем. У него роль четко определена, и задача сводится к тому, что он в рамках своих маркетинговых задач аккумулирует товарные предложения, делает их максимально удобными для потребителя, чтобы у того была максимальная возможность выбора широкого спектра товаров различных продавцов из одной точки доступа. Также задача агрегатора — ретранслировать информацию о товаре, предоставленную продавцом. И он не может эту информацию о товаре менять.
Потребитель приобрел товар, забрал из пункта выдачи, а дома выяснил, что товар с браком. Кому возвращать и предъявлять претензии?
Олег Прусаков: Сегодня по закону потребитель вправе предъявить требования в отношении любого товара с недостатком к изготовителю и продавцу.
Продавцу вы должны предъявить товар с недостатком. И у продавца тоже есть определенный спектр прав. Он может проверить товар. При этом вы можете присутствовать, никто не может запретить потребителю участие в проверке качества.
Если не был найден консенсус о причинах возникновения недостатков, то продавец (если мы говорим о товаре, у которого есть гарантийный срок) должен провести его экспертизу за свой счет. Есть сроки для ее проведения. Если вы требуете, например, вернуть деньги за некачественный товар, общий срок — 10 дней. Соответственно, все эти действия, манипуляции продавец должен успеть выполнить в этот срок. Если он этого не делает, уклоняется либо делает неправильно, тогда можно будет говорить о наличии признаков административного правонарушения.
Но агрегатор не является продавцом. А как узнать этого продавца?
Олег Прусаков: Информация о продавце должна быть доведена до покупателей самим маркетплейсом. Это тот элемент обязательной информации, за которую агрегатор как раз и отвечает. Поэтому в каждой карточке товара должна быть информация о продавце.
Хорошо, но куда вернуть-то бракованный товар? В пункт выдачи маркетплейса? Или самому ехать к продавцу?
Олег Прусаков: Здесь механизм может определяться агрегатором в рамках его правоотношений с продавцом. Они могут договориться, что полностью все функции, например, связанные с возвратом, несет агрегатор. Это вполне возможно.
А если продавец не отвечает на претензии?
Олег Прусаков: Элементы недобросовестности присущи любому формату торговли. Но сейчас появился новый вид административной ответственности: совсем недавно вступили в силу изменения в КоАП, по которым за игнорирование обращений покупателей продавцом может грозить вполне существенный штраф — 100-300 тыс. рублей.
Может быть, все же стоит добавить маркетплейсам ответственности перед покупателями?
Петр Шелищ, председатель Союза потребителей России: Маркетплейсам, например, совершенно не сложно поставить фильтры, которые не позволят торговать продавцу, который не представил полные данные о себе и о товаре, предусмотренные законом.
Сейчас ситуация, когда вы открываете карточку товара и не можете понять, кто производитель, где товар произведен, из чего, довольно распространенная. Маркетплейс менять информацию, предоставленную продавцом, не может, но вполне может не допускать таких игроков на свои площадки.
Также маркетплейсы должны иметь действующие телефоны продавцов и в случае, если покупатель не может до продавца достучаться, дозвониться, брать ситуацию в свои руки. Предусмотрите эти правила в своих типовых договорах с продавцами на ваших площадках. Если продавец оказывается недоступным для потребителя, штрафуйте таких продавцов, исключайте их, разрывайте соглашения. И вы быстро увидите положительный эффект.
Часто покупатели жалуются на маркетплейсы?
Александр Васильев, руководитель направления по взаимодействию с органами государственной власти компании Ozon: Да, мы отмечаем рост претензий. Это обусловлено тем, что площадка растет и с точки зрения оборотов, и с точки зрения сделанных заказов. У нас по итогам третьего квартала рост оборота — более 130% по сравнению с прошлым годом. Число клиентов выросло на 30%. Количество заказов тоже приросло. Поэтому недовольные есть и будут. При этом большинство вопросов, которые возникают у клиентов, разрешается в рабочем режиме.
Когда мы говорим об интернет-торговле, никаких ограничений нет. Можно отказаться от покупки любого товара и вернуть деньги
Татьяна Чибезова, заместитель директора по взаимодействию с государственными органами сервисов электронной коммерции «Яндекс»: По сравнению с прошлым годом у нас на 40% увеличилось число покупателей. И количество заказов тоже выросло в два раза. Потребители активно защищают свои права, обращаются с вопросами.
Порой происходят технические сбои, и товары можно купить намного дешевле обычного. Их стоимость впоследствии все-таки пересматривается?
Олег Прусаков: 18 октября вышел обзор Верховного суда судебной практики по делам с участием потребителей. Верховный суд сделал очень важный вывод: все истории, связанные с техническим сбоем, который произошел в силу разных причин, и человеческого фактора в том числе, должны заканчиваться в пользу покупателя. Проще говоря, если сделка была заключена и товар был продан за один рубль, значит, эта сделка должна быть исполнена и товар должен быть передан за один рубль.
Система маркировки помогает отсекать нелегальные товары, которые недобросовестные предприниматели хотят продать на маркетплейсах?
Анна Петрушина, представитель Центра развития перспективных технологий оператора госсистемы маркировки «Честный знак»: Сейчас подлежат обязательной маркировке 16 товарных групп. Они все в той или иной степени продаются на маркетплейсах, за исключением тех, по которым дистанционная торговля запрещена. При этом с точки зрения контрольно-надзорной деятельности не так давно произошли достаточно важные изменения в индикаторах риска. Проще говоря, теперь если на товаре нет обязательной маркировки, Роспотребнадзор может начать внеплановую проверку продавца. Причем и того, который торгует на онлайн-площадке.
Минувшим летом много шума наделала история о платных возвратах товаров, которые ввел «Вайлдберриз». Даже прокуратура была вынуждена проводить проверку. В итоге что решили, может маркетплейс брать плату за отказ от товара или не может?
Петр Шелищ: Статья 26.1 Закона «О защите прав потребителей» гласит: при отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. Соответственно, введение платы законно, ведь маркетплейс несет расходы по доставке товаров.
Другое дело — законна ли именно сумма в 100 рублей, которую ввел «Вайлдберриз»? Если потребитель пойдет в суд, то суд потребует от маркетплейса доказать, что его расходы на доставку товара составляют именно 100 рублей независимо от того, куда и откуда идет доставка. Ведь плата берется за каждый невыкупленный товар, но маркеплейс же не за каждым конкретным флаконом духов, платьем или кроссовками транспорт посылает.
Олег Прусаков: Не согласен здесь с вами. Если мы говорим о статье 26.1, которая у нас регулирует отношения, связанные с дистанционной продажей товаров, то агрегаторы в этой статье не упоминаются вообще. Поэтому здесь нужно совершенно четко понимать, что когда мы говорим о некоей плате, которая вводится именно агрегатором, то это формальная история. Здесь платы никакой быть не может.
С другой стороны, есть формальная сторона вопроса, а есть реальная. Представьте ситуацию, когда каждый конкретный продавец выставит плату за возврат товара. А он это может сделать. И это будет уже не некая усредненная сумма.
Что делать, если заказал «Гуччи», а пришла подделка, которую видно невооруженным глазом?
Олег Прусаков: Потребитель вправе отказаться от товара надлежащего качества без объяснения причин после его приобретения в течение семи дней. Если вы получили товар и увидели, что он вам не подходит, не нравится, не отвечает каким-то вашим представлениям, вам не нужно ничего доказывать. Просто можно отказаться. Существует масса невозвратных товаров — парфюмерия, косметика, лекарства, ювелирные изделия. Если их заказать на маркетплейсе, произвести предоплату, можно ли в итоге отказаться от покупки и вернуть деньги?
Александр Васильев: Когда мы говорим об интернет-торговле, никаких ограничений нет. Можно отказаться от покупки любого товара и вернуть деньги. Но, конечно, они должны иметь товарный вид. Нельзя носить неделю туфли, стереть каблуки и потом вернуть назад, потому что жмут. Или под цвет лака для ногтей не подходят.
Когда продавец идет в электронную площадку, он должен понимать, что для него это большие риски с точки зрения соблюдения прав потребителей, чем в обычном режиме. Да, его, с одной стороны, привлекает то, что не нужно арендовать магазин, нанимать персонал для работы в торговом зале. Это минимизирует издержки, но зато появляется больший уровень ответственности по отношению к потребителю, потому что товар могут вернуть без объяснения причин.
Кстати, на маркетплейсах заблокировали более 17 млн карточек товаров. Как сообщает Федеральная антимонопольная служба (ФАС), это произошло в рамках реализации практик по взаимодействию маркетплейсов с правообладателями и продавцами. Цель такого взаимодействия — снизить количество заявленного к продаже контрафакта.
В ФАС напоминают, что документ, консолидирующий такие практики, был разработан в июле 2023 года представителями некоммерческого партнерства «Объединение корпоративных юристов России», маркетплейсов, правообладателей и антимонопольной службой. Маркетплейсы при принятии решения о блокировке товара анализируют большой объем информации, в том числе результаты экспертиз, контрольных закупок, документы, подтверждающие происхождение товаров. На наличие контрафактной продукции также могут указывать такие факторы, как: цена значительно ниже средней на товар, существенное количество возвратов товаров ненадлежащего качества и ряд других индикаторов.
«Объединение корпоративных юристов России» совместно с маркетплейсами и правообладателями планирует разработать «Белую книгу», где будут представлены успешные практики по взаимодействию участников рынка электронной торговли и защите интересов добросовестных продавцов товаров.
Автор: Ольга Игнатова, Российская газета
