Минздрав разработал методические рекомендации по общению врачей с пациентами во время дистанционной записи на прием. Документ опубликован на сайте Центрального НИИ организации и информатизации здравоохранения.
Методичку со «словами-провокаторами», которые пациент может воспринять как хамство, разработали во время дистанционных консультаций. Теперь при общении с пациентами сотрудникам медучреждений рекомендуется использовать речевые модули. В частности, говорится в документе, не допустимы фразы:
— демонстрирующие безучастность и безразличие;
— трактуемые как попытка уйти от ответственности, отражающие безынициативность или нежелание помочь;
— любые оценочные, не несущие конкретного смысла суждения, прямые или завуалированные оскорбления.
К пациенту рекомендовано обращаться по имени-отчеству и на вы, избегая обращения — «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина». Фраза «ваша проблема» заменяется «нашим вопросом» или «нашей с вами ситуацией».
Предлагается избегать фраз «нет», «нельзя», «не получится», «невозможно», вместо них лучше употреблять «я предлагаю», «получится, только если…». То же касается фраз «я не знаю», «ничего не можем сделать для вас», «вы меня не слышите», «это же не я вас неправильно проконсультировала», «а мы-то здесь причём?».
«Пациентское сообщество может только приветствовать эту инициативу. Вот только хорошо бы, чтобы рекомендации были распространены не только на сотрудников кол-центров, но и на всех медработников», — говорит сопредседатель Всероссийского союза пациентов Юрий Жулев.
А директор службы психологической помощи онкопациентам «Ясное утро» Ольга Гольдман считает, что вместе с правилами для сотрудников должны быть разработаны и опубликованы на сайте медорганизации и правила для пациентов — о том, на какие вопросы может ответить кол-центр и какие обращения недопустимы: в пьяном виде, с использованием ненормативной лексики или с «прямыми персональными атаками» на оператора.
Источник: Российская газета
Фото: Александр Корольков/РГ